Szkolenia z firmą Usługi Doradcze Smart Solutions

1. „Client service” czyli Obsługa Klienta na najwyższym poziomie

Cele programu:

• Rozwinięcie umiejętności skutecznego komunikowania się z klientem.
• Dostosowanie sposobu komunikacji do typu klienta.
• Zrozumienie punktu widzenia klienta.
• Poznanie procesu zarządzania oczekiwaniami klienta oraz przewyższania ich.
• Wzmocnienie umiejętności zadawania pytań w celu odkrywania potrzeb i oczekiwań klientów.
• Stosowanie języka korzyści w trakcie rozmów z klientami.
• Prezentowanie oferty językiem korzyści pod kątem potrzeb klienta.
• Radzenie sobie z obiekcjami klienta.
• Stosowanie różnych technik pokonywania obiekcji, adekwatnie do sytuacji.
• Radzenie sobie z trudnym klientem.
• Zadbanie o satysfakcję klienta na każdym etapie współpracy.

2. Zwiększenie efektywności działań sprzedażowych

Cele programu:

• Skuteczna sprzedaż i promocja produktów i świadczonych usług.
• Świadczenie profesjonalnego serwisu dla Klientów i budowanie prestiżu Marki.
• Skuteczna komunikacja i dostosowanie sposobu komunikacji do typu Klienta.
• Wzmocnienie umiejętności zadawania pytań w celu odkrywania potrzeb.
• Stosowanie języka korzyści w procesie promocji i sprzedaży.
• Budowanie wiarygodności poprzez używanie dowodów.
• Prezentowanie produktów językiem korzyści pod kątem potrzeb Klienta.
• Radzenie sobie z obiekcjami w trakcie procesu sprzedaży.
• Odkrywanie ukrytych zastrzeżeń i obiekcji.
• Stosowanie różnych technik pokonywania obiekcji, adekwatnie do sytuacji.
• Zapanowanie nad emocjami i stresem w trudnych momentach sprzedaży.
• Radzenie sobie z trudnym klientem.
• Ocena nabywcy pod kątem zamknięcia procesu sprzedaży.
• Stosowanie różnych technik zamykania sprzedaży.
• Pozyskiwanie nowych klientów i budowanie baz danych.

3. Opracowywanie strategii sprzedaży

Cele programu:

• Poszerzenie wiedzy klienta w zakresie planowania sprzedaży.
• Przedstawienie form możliwych do przeprowadzenia analiz (wraz z
• przytoczonymi przykładami).
• Rozwinięcie tematyki kanałów sprzedażowych.

4. Negocjacje

Cele programu:

• Zastosowanie zorganizowanego procesu negocjacji, aby osiągnąć porozumienie korzystne dla obu stron.
• Umiejętne zadawanie pytań i aktywne słuchanie, dzięki którym potrzeby klienta są lepiej zidentyfikowane i zrozumiane.
• Efektywne zaprezentowanie atrakcyjnych alternatyw i wartości dodanej w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej.
• Skuteczne stosowanie strategii i technik negocjacyjnych.
• Poznanie metod stosowanych przez stronę kupującą oraz sprzedającą.
• Profesjonalne prowadzenie spotkań negocjacyjnych.

5. Właściwa komunikacja i współpraca w Zespole

Cele programu:

• Budowanie i integracja Zespołów poprzez wzmocnienie i rozwój procesu komunikacji.
• Wzmocnienie umiejętności udzielania i przyjmowania wzajemnych informacji zwrotnych.
• Skuteczne radzenie sobie w trudnych sytuacjach komunikacyjnych.
• Budowanie skutecznej komunikacji w Zespole i między Zespołami.
• Rozwój umiejętności zespołowego rozwiązywania problemów.
• Budowanie motywacji i pozytywnej atmosfery poprzez wzajemne docenienie.

6. Zarządzanie klientem – zwiększenie lojalności i zadowolenia klienta

Cele programu:

• Zwrócenie uwagi na sposób komunikacji satysfakcjonujący klienta.
• Rozwinięcie umiejętności trafnego określenia potrzeb klienta.
• Zrozumienie punktu widzenia klienta.
• Zwiększanie lojalności klientów.
• Kontrolowanie i zarządzanie własną postawą.
• Radzenie sobie z obiekcjami klientów.
• Skuteczne zachowanie i działania w trudnych sytuacjach.
• Rozwiązywanie reklamacji.

7. Kluczowe kroki we wdrożeniu skutecznego zarządzania

Cele programu:

• Poszerzenie wiedzy klienta z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem.
• Wskazanie korzyści wynikających z synergii pomiędzy różnymi obszarami.
• Pokazanie możliwych usprawnień.
• Rozwinięcie tematu kosztów w firmie.
• Przekazanie wiedzy odnośnie planowania zakupów i związanych z tym działań.

8. Strategie rozwoju przedsiębiorstw

Trenerzy koncentrują się na takich aspektach jak m.in:

• misja, wizja przedsiębiorstwa,
• pozycjonowanie przedsiębiorstwa (tzw. value proposition),
• najbardziej efektywne modele organizacyjne w branży usługowej i produkcyjnej (tzw. Target Operating Model).

Przykładowo obszarami, na jakie głównie zwraca się uwagę uczestników są:

• modele segmentacji Klientów,
• modele dystrybucji (kanały dotarcia do Klientów),
• modele back officowe.

Ważnym uzupełnieniem warsztatów jest omówienie z uczestnikami:

• roli analizy finansowej i operacyjnej,
• modelu zarządzania procesami.

jako kluczowych aspektów w opracowaniu i skutecznym wdrożeniu Strategii rozwoju przedsiębiorstwa.

9. Usprawnianie i zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie

W zakresie warsztatów znajdują się zagadnienia związane m.in. z:

• mapowaniem procesów (metody mapowania – Value Stream, SIPOC, wraz z przedstawieniem systemów wykorzystywanych do mapowania jak ARIS, MEGA, Visio),
• analizą i identyfikowaniem nieefektywności w procesach (m.in. możliwe formy „wąskich gardeł”, możliwe metody analizy jak DILO – Day in Life Of, skuteczne zastosowanie root cause analysis),
• wprowadzaniem zmian w procesach mających na celu podniesienie satysfakcji Klientów (wewnętrznych, zewnętrznych) z realizowanych procesów oraz identyfikacją potrzeb Klientów (przykładowo w oparciu o metodę KANO),
• wprowadzanie zmian w zakresie odpowiedzialności (RACI) w procesach,
• opracowywaniem modelowych wskaźników (finansowych, operacyjnych, rozwojowych) pozwalających na monitorowanie, czy wdrożone zmiany są realizowane zgodnie z założeniami i czy osiągane są korzyści biznesowe (w oparciu m.in. o Balanced scorecard),
• zarządzaniem przez wizualizację,
• podejściem end-to-end do zarządzania procesami i związaną z tym komunikacją,
• zmianami w strukturze organizacyjnej wspierającej zmiany w procesach (m.in. w oparciu o analizy Span of Control),
• projektowaniem efektywnych stanowisk pracy (np. metoda 5S), opracowywaniem przejrzystych procedur operacyjnych,
• wiodącymi metodykami wykorzystywanymi do zarządzania procesami (m.in. Lean management, Six Sigma, BPM).

10. Kultura organizacji, rola liderów, coaching

Warsztaty w tym obszarze składają się z następujących elementów:

• zarządzanie przedsiębiorstwem, zespołem, pracownikami przez cele (oparte na metodyce Management by Objectives),
• podstawowe dysfunkcjonalności zachowań w środowisku biznesowym,
• metody motywacji pracowników i ich związek z indywidualnymi osiągnięciami oraz lojalnością,
• rola innowacji i eksperymentów w organizacji,
• praca zespołowa jako podstawowy stymulator rozwoju, rola relacji w efektywnym zarządzaniu zespołem (m.in., w oparciu o podejście Lery’ego),
• rola liderów w organizacji „uczącej się”,
• change management, z wyróżnieniem podejścia adaptive change.

Drugi blok tematyczny dotyczy zagadnienia coachingu w organizacji.
Tematyka tego obszaru obejmuje przede wszystkim:

• rola coacha (trenera) w organizacji i ocena jego skuteczności,
• podstawowe profile behawioralne i zachowań pracowników,
• metody coachingowe, z wyszczególnieniem coachingu jako elementu nowoczesnej polityki HR przedsiębiorstwa,
• rodzaje coachingu, ze szczególnym uwzględnieniem coachingu w celu osiągania lepszych rezultatów biznesowych (tzw. coaching for performance),
• metody pomiaru skuteczności coachingu.

Wybrane kompetencje

Strategia – sukces firmy

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz