Szkolenia z firmą Usługi Doradcze Smart Solutions
1. „Client service” czyli Obsługa Klienta na najwyższym poziomie
Cele programu:
- Rozwinięcie umiejętności skutecznego komunikowania się z klientem.
- Dostosowanie sposobu komunikacji do typu klienta.
- Zrozumienie punktu widzenia klienta.
- Poznanie procesu zarządzania oczekiwaniami klienta oraz przewyższania ich.
- Wzmocnienie umiejętności zadawania pytań w celu odkrywania potrzeb i oczekiwań klientów.
- Stosowanie języka korzyści w trakcie rozmów z klientami.
- Prezentowanie oferty językiem korzyści pod kątem potrzeb klienta.
- Radzenie sobie z obiekcjami klienta.
- Stosowanie różnych technik pokonywania obiekcji, adekwatnie do sytuacji.
- Radzenie sobie z trudnym klientem.
- Zadbanie o satysfakcję klienta na każdym etapie współpracy.
2. Zwiększenie efektywności działań sprzedażowych
Cele programu:
- Skuteczna sprzedaż i promocja produktów i świadczonych usług.
- Świadczenie profesjonalnego serwisu dla Klientów i budowanie prestiżu Marki.
- Skuteczna komunikacja i dostosowanie sposobu komunikacji do typu Klienta.
- Wzmocnienie umiejętności zadawania pytań w celu odkrywania potrzeb.
- Stosowanie języka korzyści w procesie promocji i sprzedaży.
- Budowanie wiarygodności poprzez używanie dowodów.
- Prezentowanie produktów językiem korzyści pod kątem potrzeb Klienta.
- Radzenie sobie z obiekcjami w trakcie procesu sprzedaży.
- Odkrywanie ukrytych zastrzeżeń i obiekcji.
- Stosowanie różnych technik pokonywania obiekcji, adekwatnie do sytuacji.
- Zapanowanie nad emocjami i stresem w trudnych momentach sprzedaży.
- Radzenie sobie z trudnym klientem.
- Ocena nabywcy pod kątem zamknięcia procesu sprzedaży.
- Stosowanie różnych technik zamykania sprzedaży.
- Pozyskiwanie nowych klientów i budowanie baz danych.
3. Opracowywanie strategii sprzedaży
Cele programu:
- Poszerzenie wiedzy klienta w zakresie planowania sprzedaży.
- Przedstawienie form możliwych do przeprowadzenia analiz (wraz z
- przytoczonymi przykładami).
- Rozwinięcie tematyki kanałów sprzedażowych.
4. Negocjacje
Cele programu:
- Zastosowanie zorganizowanego procesu negocjacji, aby osiągnąć porozumienie korzystne dla obu stron.
- Umiejętne zadawanie pytań i aktywne słuchanie, dzięki którym potrzeby klienta są lepiej zidentyfikowane i zrozumiane.
- Efektywne zaprezentowanie atrakcyjnych alternatyw i wartości dodanej w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej.
- Skuteczne stosowanie strategii i technik negocjacyjnych.
- Poznanie metod stosowanych przez stronę kupującą oraz sprzedającą.
- Profesjonalne prowadzenie spotkań negocjacyjnych.
5. Właściwa komunikacja i współpraca w Zespole
Cele programu:
- Budowanie i integracja Zespołów poprzez wzmocnienie i rozwój procesu komunikacji.
- Wzmocnienie umiejętności udzielania i przyjmowania wzajemnych informacji zwrotnych.
- Skuteczne radzenie sobie w trudnych sytuacjach komunikacyjnych.
- Budowanie skutecznej komunikacji w Zespole i między Zespołami.
- Rozwój umiejętności zespołowego rozwiązywania problemów.
- Budowanie motywacji i pozytywnej atmosfery poprzez wzajemne docenienie.
6. Zarządzanie klientem – zwiększenie lojalności i zadowolenia klienta
Cele programu:
- Zwrócenie uwagi na sposób komunikacji satysfakcjonujący klienta.
- Rozwinięcie umiejętności trafnego określenia potrzeb klienta.
- Zrozumienie punktu widzenia klienta.
- Zwiększanie lojalności klientów.
- Kontrolowanie i zarządzanie własną postawą.
- Radzenie sobie z obiekcjami klientów.
- Skuteczne zachowanie i działania w trudnych sytuacjach.
- Rozwiązywanie reklamacji.
7. Kluczowe kroki we wdrożeniu skutecznego zarządzania
Cele programu:
- Poszerzenie wiedzy klienta z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem.
- Wskazanie korzyści wynikających z synergii pomiędzy różnymi obszarami.
- Pokazanie możliwych usprawnień.
- Rozwinięcie tematu kosztów w firmie.
- Przekazanie wiedzy odnośnie planowania zakupów i związanych z tym działań.
8. Strategie rozwoju przedsiębiorstw
Trenerzy koncentrują się na takich aspektach jak m.in:
- misja, wizja przedsiębiorstwa,
- pozycjonowanie przedsiębiorstwa (tzw. value proposition),
- najbardziej efektywne modele organizacyjne w branży usługowej i produkcyjnej (tzw. Target Operating Model).
Przykładowo obszarami, na jakie głównie zwraca się uwagę uczestników są:
- modele segmentacji Klientów,
- modele dystrybucji (kanały dotarcia do Klientów),
- modele back officowe.
Ważnym uzupełnieniem warsztatów jest omówienie z uczestnikami:
jako kluczowych aspektów w opracowaniu i skutecznym wdrożeniu Strategii rozwoju przedsiębiorstwa.
9. Usprawnianie i zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie
W zakresie warsztatów znajdują się zagadnienia związane m.in. z:
- mapowaniem procesów (metody mapowania – Value Stream, SIPOC, wraz z przedstawieniem systemów wykorzystywanych do mapowania jak ARIS, MEGA, Visio),
- analizą i identyfikowaniem nieefektywności w procesach (m.in. możliwe formy „wąskich gardeł”, możliwe metody analizy jak DILO – Day in Life Of, skuteczne zastosowanie root cause analysis),
- wprowadzaniem zmian w procesach mających na celu podniesienie satysfakcji Klientów (wewnętrznych, zewnętrznych) z realizowanych procesów oraz identyfikacją potrzeb Klientów (przykładowo w oparciu o metodę KANO),
- wprowadzanie zmian w zakresie odpowiedzialności (RACI) w procesach,
- opracowywaniem modelowych wskaźników (finansowych, operacyjnych, rozwojowych) pozwalających na monitorowanie, czy wdrożone zmiany są realizowane zgodnie z założeniami i czy osiągane są korzyści biznesowe (w oparciu m.in. o Balanced scorecard),
- zarządzaniem przez wizualizację,
- podejściem end-to-end do zarządzania procesami i związaną z tym komunikacją,
- zmianami w strukturze organizacyjnej wspierającej zmiany w procesach (m.in. w oparciu o analizy Span of Control),
- projektowaniem efektywnych stanowisk pracy (np. metoda 5S), opracowywaniem przejrzystych procedur operacyjnych,
- wiodącymi metodykami wykorzystywanymi do zarządzania procesami (m.in. Lean management, Six Sigma, BPM).
10. Kultura organizacji, rola liderów, coaching
Warsztaty w tym obszarze składają się z następujących elementów:
- zarządzanie przedsiębiorstwem, zespołem, pracownikami przez cele (oparte na metodyce Management by Objectives),
- podstawowe dysfunkcjonalności zachowań w środowisku biznesowym,
- metody motywacji pracowników i ich związek z indywidualnymi osiągnięciami oraz lojalnością,
- rola innowacji i eksperymentów w organizacji,
- praca zespołowa jako podstawowy stymulator rozwoju, rola relacji w efektywnym zarządzaniu zespołem (m.in., w oparciu o podejście Lery’ego),
- rola liderów w organizacji „uczącej się”,
- change management, z wyróżnieniem podejścia adaptive change.
Drugi blok tematyczny dotyczy zagadnienia coachingu w organizacji.
Tematyka tego obszaru obejmuje przede wszystkim:
- rola coacha (trenera) w organizacji i ocena jego skuteczności,
- podstawowe profile behawioralne i zachowań pracowników,
- metody coachingowe, z wyszczególnieniem coachingu jako elementu nowoczesnej polityki HR przedsiębiorstwa,
- rodzaje coachingu, ze szczególnym uwzględnieniem coachingu w celu osiągania lepszych rezultatów biznesowych (tzw. coaching for performance),
- metody pomiaru skuteczności coachingu.
Wybrane kompetencje

Strategia – sukces firmy
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz
Zapisz